ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI KONSUMEN AKAN KUALITAS PELAYANAN ARMADA TRANSPORTASI OFFLINE DAN ONLINE DI KOTA MALANG

Abstract

Munculnyalayanan transportasi onlinesebagai pilihan moda transportasi umum di Kota Malang sangat mempengaruhi minat konsumen dalam menggunakan layanan transportasi offline. Salah satu faktor yang mempengaruhi minat konsumen untuk menentukan pilihan dalam menggunakan suatu layanan transportasi adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak yang menyediakan layanan transportasi itu sendiri.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen akan kualitas pelayanan antara armada transportasi offlinedan armada transportasi onlinedi Kota Malang. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi inti yaitu Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan armada transportasi offlinedan armada transportasi onlinedi Kota Malang. Pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Total sampel penelitian ini adalah 170 konsumen yang dipilih dengan menggunakan metoda purposive sampling. Teknik analisis data dan pengujian hipotesis dilakukan dengan uji Wilcoxon. Penelitian ini membuktikan terdapat perbedaan signifikan dalam dimensi: Tangible,Empathy,Reliabilitydan Responsivenesspada armada transportasi offlinedan armada transportasi onlinedi Kota Malang, dan tidak terdapat perbedaan dalam dimensi Assurancepada armada transportasi offlinedan armada transportasi onlinedi Kota Malang.Kata kunci: kualitas pelayanan; transportasi offline; transportasi online.