THE FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF THE SERVICE USERS AT PERTIWI MOTHER AND CHILD RSKD
DOI:
https://doi.org/10.26487/jbmi.v15i2.4130Abstract
This research aimed to investigate the effect of the service quality, facilities, and location on the satisfaction of the service users at Pertiwi Mother and Child RSKD. The research used the Regression Equation. The objects researched on were the 160 users of Pertiwi Mother and Child RSKD, who were chosen using the incidental sampling technique. The data were collected using the technique of distributing questionnaires to the patients as the users of the services at Pertiwi Mother and Child RSKD. The research results indicated that the service quality, tariff, facilities and location had a positive and significant effect on the satisfaction of the service users.Downloads
References
Abdillah, W. dan Jogiyanto, H. M.,2009.Konsep Dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) Untuk Penelitian Empiris. Badan Penerbit Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UGM, Yogyakarta.
A. Budiardjo,et. al., Kamus Psikologi, (Semarang: Effhar & Dahara Prize, 1991
Aji, WK, and Soesanto, H., 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Klinik As Syifa di Kab. Bekasi). Thesis, Semarang : Universitas Diponegoro
Alma, Buchari, “Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa”, CV. Alfabeta, Bandung, 2007
Amanah, Dita. 2010. “Pengaruh Harga, dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Backry & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan”. Jurnal Pendidikan Ekonomi. Vol 2, No 1, Tahun 2010: Universitas Negeri Medan
Amrizal, Yusuf R, Yunus M. 2014. Pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap tingkat kepuasan pengguna jaminan kesehatan Aceh di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syah Kuala [Internet]. [diunduh 2017 Maret 13]; 3(1): 1-9. Tersedia pada: http://prodipps.unsyiah.ac.id/Jurnalmm/images/Jurnal/vol.3/vol.3.no.1/1.1.9. Amrizal.pdf
Anwar Prabu Mangkunegara, 2009. Manajemen sumber daya manusia. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Al-Assaf. 2009, Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC Penerbit Buku Kedokteran, Jakarta
Apriliyanto, I., 2009 Pengaruh Pelayanan, Tempat, Harga, Promosi terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Brayat Minulya (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap di RSU Brayat Minulya), http://digilib.uns.ac.id. Diakses tanggal 2 April 2017
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin. “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan, Universitas Sumatera Utara, Januari 2009: 21-24.
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agus 2010, hlm. 114-126 ISSN 0854-3844, Jakarta, 2010
Assauri, Sofjan, “Manajemen Pemasaran”, edisi pertama, cetakan kedelapan, Rajawali Pers, Jakarta, 2008
Assegaf, Mohammad, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 10. No. 2. Juli. Hal 171- 186. Unisulla Semarang. Semarang, 2009
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Bina Rupa Aksara, Jakarta
Beladin Igor Muhammad, Dwiyanto Munas Bambang, “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Merek Yamaha Dari Kalangan Mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang)”, Diponegoro Journal Of Management Volume 2, Nomor 2, Halaman 1, 2013
Bei, Lien-Ti and Yu-Ching Chiao. 2001. An Integrated Model For The Effects Of Perceived Product, Perceived Service Quality, And Perceived Price Fairness, On Customer Satisfaction And Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and complaining behavior. Of Consumer Marketing. Vol. 14, pp. 125– 140
Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A., 2003, Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New Delh
Colgate M, Danaher PJ. 2000. Implementing A Customer Relationship Strategy: The Asymetric Impact Of Poor Versus Excellent Execution. Journal of Academy of Marketing Science [Internet]. [diunduh 2017 Maret 13] 28(3): 375-387. Tersedia pada: http://link.springer.com/article/10.1177/0092070300283006
Donald R.Cooper & Pamela S.Schindler, 2008, “Bussines Research Methods”, 9th edition. McGraw-Hill International Edition
Festus Olorunniwo, Maxwell K.Hsu dan Godwin J.Udo tahun 2006. Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions in the Service Factory
Footman K, Roberts B, Mills A, Richardson E, McKee M, 2013. Public satisfaction as a measure of health system performance: a study of nine countries in the former Soviet Union. Health Policy. 112: 62-69. doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.healthpol.2013.03.004
Giese & Cote. (2000). Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer Satisfaction Volume 2000 No. 1 Available: http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf
Goetsch, David L. dan Stanley B. Davis. 2002. Total Quality Management, diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Total Kualitas Mana:iemen. Jakarta: Prenhallindo
Gunawan K, Djati SP, 2011. Kualitas layanan dan loyalitas pasien (studi pada rumah sakit umum swasta di Kota Singaraja-Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. 13(1): 32-39.doi: 10.9744/jmk.13.1.32-39
Han, H., and Kisang, R. 2009. The Roles Of Physical Environment , Price Perception, And Customer Satisfaction In Determining Customer Loyalty In The Restaurant Industry. Journal of Hospitality and Tourism Research. Vol. 33, No. 4 pp. 487–510
Harini, 2012. Makroekonomi Pengantar, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Havva. 2009. Service Quality In Private Hospitals in Turkey, Journal of Economic and Social Research : 55 – 69
Hawkins, Roger & Kenneth. (2004). Consumer Behavior. Building marketing strategy 9/e.Asia : McGraw-Hill
Isyanto P, Hasbullah R, Aisyah N. 2013. Analisis kualitas pelayanan pasien rawat inap kelas 1 pada rumah sakit Dewi Sri Karawang. Jurnal Manajemen [Internet]. [diunduh 2017 Maret 13]; 10(3): 1193-1202. Tersedia pada: http://feunsika.ac.id/Jurnal-online/2015/12/11/jurnal-manajemen-vol-10-no- 3-april-2013/
Juhana D, Manik E, Febrinella C, Sidharta I. 2015. Empirical study on patient satisfaction and patient loyalty on public hospital in Bandung, Indonesia. IJABER [Internet]. [diunduh 2017 Maret 13]; 13(6): 4305-4326. Tersedia pada: http://www.serialsjournals.com/serialjournalmanager/pdf/1457762411.pdf
Kertajaya H.,2002 “Hermawan Kertajaya on Marketing”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Kertajaya, Hermawan. 2006. Seri 9 Hermawan Kertajaya on Marketing Mix. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Umum
Kitapci O, Akdogan C, Dortyol IT. 2014. The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth communication in the public healthcare industry. J.SBSPRO. 148: 161-169. doi:10.1016/j.sbspro.2014.07.030
Kotler & Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran (edisi 8). Jakarta: Erlangga. Jilid 1
Kotler, Philips. dan Amstrong, 2002, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Keenam, Erlangga, Jakarta
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, 2008 “Prinsip-Prinsip Pemasaran”, Jilid 1, Edisi Kedua Belas, Erlangga, Jakarta, 2008
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga
Kotler P, Keller KL. 2009.Manajemen Pemasaran, Ed. Ke-13 Jilid 1. Jakarta (ID). Penerbit Erlangga
Kotler, Philip. dan Keller, Kevin Lane, 2013. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, edisi Ketigabelas, Penerbit : Erlangga, Jakarta.
Kui, Son Choi, 2005, “The Service Quality Dimensions and Patient Satisfaction Relationships in South Korea”, Journal of Services Marketing Emerald Insight, Vol.19 Iss:3,pp 140-149
Kurniasari, Nina, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang”, Jurnal Mahasiswa Q-MAN, Volume I, No. 3, Mei 2012, halaman 57-68, 2012
Kurniasih Indah Dwi, “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang)”. Jurnal Administrasi Bisnis Volume I Nomor 1 September 2012.
Levy and weitz. (2011). Retailing Management. 8th edition Mc. Graw Hill. New York
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat
Lovelock, Christopher, 1994, Product Plus: How Product+Service = Competitive Advantage, New York: McGraw Hill
Lubis, Arlina Nurbaity dan Martin “Pengaruh Harga (Price) Dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsu Deli Medan”, Jurnal Manajemen, Sumatra Utara, 2009.
Mahmud A, Jusoff K, Hadijah S, 2013. The Effect of service quality and price on satisfaction and loyalty of customer of commercial flight service industry. WASJ. 23(3): 354-359.doi: 10.5829/idosi.wasj.2013.23.03.13052
Machfoedz Mahmud, 2010, Pengantar Pemasaran Modern, cetakan pertama, Penerbit : UPP AMP YKPN, Yogyakarta
Malhotra, Naresh, 2007, Marketing Research: An Applied Orientation, Pearson Education, inc., fifth edition. New Jearsey : USA
Malhotra, Naresh K. 2010. Marketing Research an Applied Orientation. New Jersey: Pearson
Manullang. 2012. Dasar-Dasar Manajemen. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta
Maria, Vinagre Helena and Neves, Jose. 2008. “The Influence of Service Quality and Patients’ Emotions On Satisfaction”. International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol. 21 No. 1 pp. 87-103
Martianawati. 2009. Analisis Pengaruh Brand Image, Kualitas layanan dan Fasilitas SPBU “Pasti Pas” Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kendaraan Bermotor (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang). Skripsi Universitas Diponegoro, Semarang
Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara
Mowen, John, C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Kedua. Jakarta: Erlangga
Mukarom Z, Laksana MW. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung (ID). Pustaka Setia.
Muhmin, Abdul. 2002. Effects of Supplier’s Marketing Program Variables on Indistrial Buyer’s Relationship Satisfaction on Commitment, Journal Of Bussines & Indistrial Marketing, Vol. 7, p 637-65
Normasari, Selvy, Kusumawati Andriani, Srikandi Kumadji,. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan (Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013
Nurbaity L, dan Martin. 2009. Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap kepausan pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Jurnal Majalah Manajemen Bisnis, Volume 2, No. 1, Januari 2009 : 21 - 24
Oliver, Riscrd L, 1997. Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer. McGraw-Hill Education, Singapore
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. 1988. SERVQUAL: A Multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing [Internet]. [diunduh 2017 Maret 13]; 64(1): 12-40. Tersedia pada: https://www.researchgate.net/publication/225083802_'SERVQUAL_a_Mult iple-item_Scale_for_Measuring_Consumer_Perceptions_of_Service_ Quality'
Patawayati, Zain D, Setiawan M, Rahayu M. 2013. Patient satisfaction, trust and commitment: mediator of service quality and its impact on loyalty (an empirical study in Southeast Sulawesi public hospitals). IOSR-JBM[Internet]. [diunduh 2017 Maret 13]; 7(6): 01-14. Tersedia pada: http://iosrjournals.org/iosr-jbm/papers/Vol7-issue6/A0760114.pdf?id=5238
Paul, Peter, J dan Jerry C Olson. 2002. Perilaku konsumen dan strategi pemasarann. Terjemahan. Jakarta: Erlangga
Pohan, Imbalo, S., 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Cetakan I, EGC Penerbit Buku Kedokteran, Jakarta
Raharjani, Jeni 2005. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus Pada Pengaruh unique Selling Proposition terhadap Keputusan Pembelian (survei pada konsumen Restoran Bebek Garang Cabang Braga dan Bebek Van Java Cabang Lombok Kota Bandung). Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi. Volume 2 Nomor 1 Januari Hal 1-15.
Santoso, Singgih. 2007. Statistik Deskriptif: Konsep dan Aplikasi dengan Microsoft Exel dan SPSS. Yogyakarta: ANDI
Schiffman & Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta : Prentice Hall
Siregar, Syofian. (2010). Statistik deskriptif untuk penelitian. Jakarta: Rajagrafindo Persada
Sugiyono, 2007, Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta
Supranto (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta : Rineka cipta
Suryani, Tatik, 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu
Sutrisno, Brahmasari IA, Panjaitan H, 2016. The Influence of service quality, and customer relationship management (crm) of patient satisfaction, brand image, trust, and patient loyalty on Indonesian National Army level II hospitals. IJBMI [Internet]. [diunduh 2017 Maret 13]; 5(5):30-44. Tersedia pada: http//ijbmi.org/papers/Vol(5)4/version-2/F050402037051.pdf
Suwarni dan Mayasari “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen, Universitas Negeri Malang”, Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16, NO. 1, Malang, 2011.
Swastha, Basu.2009. Manajemen Penjualan. Yogyakarta: BPFE
Swastha, Basu, dan Irawan. 2011. “Manajemen Pemasaran Modern”, Edisi Kedua Cetakan Kesebelas, Liberty Offset, Yogyakarta
Basu Swastha, Hani Handoko. 2011. Manajemen Pemasaran-Analisis Perilaku. Konsumen. Yogyakarta : BPFE.
Tambor M, Pavlova M, Rechel B, Golinowska S, Sowada C, Groot W. 2014. Willingness to pay for publicly financed health care services in central and eastern europe: evidence from six countries based on a contingent valuation method. Social Sciene dan Medicine 116: 193-201. doi: http: //dx.doi.org/10.1016/j.socscimed.2014.07.009
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandi (2007). Strategi Pemasaran. Andi: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2008. “Service Management Mewujudkan Layanan Prima”, Edisi 1, Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset
Wendha, Ayu Atika Paramitha, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar”, Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Bali, 2013
Widyaningtyas, Richa. 2010. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia Daop IV Semarang). Skripsi Universitas Diponegoro, Semarang
Wijanto, Setyo Hari, 2008, Structural Equation Modeling, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta
Wilkie, L. (1994). Consumer Behavior, 4th. New York : John Wiley & Sons
Yazid. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Cetakan Pertama, Ekononisia, Yogyakarta
Youti A. Oka, 1997, Dasar-Dasar Bisnis, Andi Ofset, Yogyakarta
Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985. “Problems and Strategies in Services Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring)
Zeithmal, Valerie A. and Bitner, Mary Jo (1996). Services Marketing. McGrawHill International Editons
Zulfitri, 2011, Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Umum Rumah Sakit Angkatan Laut Jala Ammari Lantamal VI Makassar, Tesis, Makasar : Universitas Hasanudin
Undang-Undang (UU) Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaran Pelayanan Publik
Peraturan Gubernur Sulawesi Selatan No 43 Tahun 2014 tentang tarif layanan Rumah Sakit Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan dengan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah
