COMPLAINT HANDLING (STUDI KASUS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN HOTEL THE RINRA MAKASSAR 2018)
DOI:
https://doi.org/10.31947/kareba.v7i2.6961Keywords:
Complaint handling strategy, Penanganan keluhan, Hotel The Rinra MakassarAbstract
ABSTRAK Hotel The Rinra Makassar merupakan salah satu Hotel bintang 5 di Makassar, dan merupakan hotel bintang 5 kedua di Makassar. Hotel dengan konsep luxery Hotel ini menjadi salah satu destinasi wisata yang menarik karena menawarkan berbagai fasailitas yang menarik. Namun sebagai industri di bidang hospitality tidak bisa dipisahkan oleh berbagai masalah termasuk didalamnya complaint / keluhan, karena itu peneliti menganggap perlu untuk meneliti strategi dalam menangani complaint di Hotel The Rinra Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Hotel The Rinra Makassar dalam menangani keluhan yang terjadi dalam lingkup Hotel The Rinra Makassar. Penelitian ini dilakukan terhadap Management Hotel The Rinra Makassar serta Tamu yang pernah melakukan complaint di Hotel tersebut. Tehnik pengampilan sample adalah purpusing sample dengan memilikih informan yang dianggap kredible dalam menangani complaint di Hotel The Rinra Makassar. Dengan mewawancarai informan tersebut serta mengolah data tersebut dengan menggunakan analisis isi. Hasil penelitian; Dalam penerapannya Strategi dalam menangani complaint di Hotel The Rinra Makassar adalah mengacu pada Standart Operational Procedure (SOP) yaitu yang pertama adalah dengan “listening” yang kedua adalah “empaty” yang ke tiga adalah reasure dan yang keempat adalah Remedy. Selain SOP Management juga menerapkan fungsi pengawasan, feedback dan evaluasi terhadap program tersebut. Program strategi penangan complaint Hotel The Rinra cukup memuaskan kepada tamu hotel The Rinra, yang menyatakan bahwa mereka puas terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan adalah memberikan training terkait complaint handling strategy terhadap staff Hotel The Rinra, serta memperkaya bahasa asing yang dimiliki oleh staff tersebut. Keyword : Complaint handling strategy, Penanganan keluhan, Hotel The Rinra MakassarDownloads
References
FTAR PUSTAKA Anwar Arifin, Strategi Komunikasi Sebuah Pengatar Ringkas, (Bandung: Armico, 1984Andri Feriyanto dan Endang Shyta Triana 2005, Komunikasi Bisnis “Strategi Komunikasi dalam Mengelola Bisnis, Bandung : Bintang pustaka.Bungin,Burhan.2001.Metodelogi Penelitian Kualitatif.Jakarta. Raja Grafindo PersadaCangara, Hafied. 2017. Perencanaan dan Strategi Komunikasi.Jakarta: PT. Raja GrafindoErnie Tisnawati Sule dan Kurniawan Saefullah. 2008, Pengantar Manajemen edisi pertama, Jakarta: Kencana.Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran. 2002. Yogyakarta: PT. Jaya Pustaka Abadi.Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2009Nurjaman, Kadar dan Khaerul Umam. 2012. Komunikasi dan Public Relation. Bandung, Pustaka Setia,Onong Uchajana Effendi. 1992, Dinamika Komunikasi. Bandung: Remaja RosdakaryaOnong Uchajana Effendi. 1992. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung, Remaja Rosdakarya, 2007.Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional R.I. 2005. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.Poerwandari, E. Kristi .1998. Pendekatan Kualitatif dalam Penelitian Psikologi. Jakarta: LPSP3 Fakultas Psikologi Universitas IndonesiaRachmat kriyantono, 2012. Public Relations And Krisis Management. Jakarta : Kencana Rachmat kriyantono, 2015. Public Relations Issue And Krisis Management. Jakarta : Kencana.Richard west & Lynn H Turner, 2009. Pengantar Teori Komunikasi, Jakarta : Salemba Humanika.Ruslan, Rosady. 2003. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.Stephen W. LittleJohn Ensiklopedia teori komunikasi, Jilid 1, Jakarta 2016Stephen W. LittleJohn Ensiklopedia teori komunikasi, Jilid 2, Jakarta 2016Wojowarsito, S dan W.J.S. Poerwadarminta. 1974 Kamus Lengkap Bahasa Inggris Indonesia-Indonesia Inggris. Cet. II; Jakarta: Hasta.Yoeti, Oka A. 1995. Hotel Customer Service. Jakarta: PT. Pertja. Penelitian Risna sari, 2017 Strategi Komunikasi Customer Relations Coordinator Dalam Menangani Komplain Pelanggan di PT. Hadji Kalla Bengkel Serui. Skripsi, Makassar, Universitas Islam Negeri Makassar.Atyanta Henggar, 2015 Strategi Komunikasi Humas dalam Pelaksanaan Handling Complaint dalam Upaya Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan di PT. PLN (Persero) Area Surakarta, (Surakarta: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.Afni, 2014 Peranan Guest Relation Officer (Gro) Dalam Menangani Keluhan Tamu Di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. Jurnal, Jogyakarta. Universitas Ahmad dahlan jogjakrta.Zulfikar, Jeanny Maria Fatimah, 2013 Pola Jaringan Komunikasi Kelompok Dalam Menumbuhkan Solidaritas Aksi Unjuk Rasa Mahasiswa Di Kota Makassar, Jurnal Makassar, Universitas HasanuddinB. Internet 2018.Pengertian Komunikasi para ahli (https://pakarkomunikasi.com/ pengertian- komunikasi-menurut-para-ahli) di akses 10 Maret 20182018.Elemen-elemen komuikasi. https://pakarkomunikasi.com/elemen-elemen-komunikasi. Di akses 17 Maret 20182018 Asas Komunikasi. https://asaskomunikasi.wordpress.com /2016/11/22/asas-komunikasi. Di akses 16 Maret 2018
