PENGARUH SERVICE EXPERIENCE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA INSTALAS RAWAT INAP DI RSUD KOTA MAKASSAR

Abstract

Pengalaman layanan (service experience) dan nilai yang dirasakan (perceived value) yang terjadi pada setiapinteraksi antar pasien dan pemberi layanan akan mempengaruhi kepuasan pasien (patient satisfaction). Penelitianini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service experience dan perceived value terhadap kepuasan pasienpada Instalasi Rawat Inap di RSUD Kota Makassar. Penelitian ini dilaksanakan pada Instalasi Rawat Inap RSUDKota Makassar. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional dengan menyebarkankuesioner pada 180 pasien sebagai responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknikproportional stratified random sampling dari setiap kelas perawatan di lokasi penelitian. Data dianalisis denganmenggunakan uji regresi linear sederhana untuk melihat pengaruh masing-masing variabel service experiencedan perceived value terhadap kepuasan pasien yang dilanjutkan dengan uji regresi linear berganda untuk melihatpengaruh secara simultan variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwaterdapat pengaruh service experience terhadap kepuasan pasien dengan besar pengaruhnya R2 26.7% yangditunjukkan dengan t hitung=8.046>t table=1.960 dengan nilai p=0.001<0.05. Terdapat pengaruh perceivedvalue terhadap kepuasan pasien dengan besar pengaruhnya R2 21.2% yang ditunjukkan dengan t hitung=6.926>ttable=1.960 dengan nilai p=0.001<0.05. Terdapat pengaruh secara simultan service experience dan perceivedvalue terhadap kepuasan pasien dengan besar pengaruhnya adjusted R2 26.4% ditunjukkan dengan Fhitung=33.161>F table=19.50 dengan nilai p=0.001<0.05. Disimpulkan bahwa service experience dan perceivedvalue serta secara simultan mempengaruhi kepuasan pasien. Diharapkan perhatian yang besar dalammemberikan service experience terbaik serta meningkatkan perceived value terhadap pelayanan di rumah sakit.Kata Kunci : Service experience, perceived value, kepuasan pasien.