Efektivitas Penanganan Keluhan Pasien Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Bahteramas Sulawesi Tenggara
Abstract
to society, but the providing service must be quality and satisfying for patients. One measure of the successof the service is a complete complaint handling system. This study aims to analyze the effectiveness of the handlingof health service complaints in the Bahteramas Hospital of Southeast-Sulawesi Province. This is a qualitativeresearch, with case-study approach. Informants are patients and staff of the hospital. Collection data conducted byin-depth interviews, observation and document review. The results indicate that the handling of complaints of healthservices in hospitals has not been entirely effective. In its implementation, there were still many problems includingcomplaint-handling obstacles, unclear complaint-handling information, partly refusal complaint-handling, aslow complaint-handling, lack of officers’ sympathy, lack of complaint-handling solutions, no explanation fromthe officer, no complaint-handling unit. The implementation of complaints handling in Bahteramas Hospital hasnot been effective, there were still some problems faced, namely the aspects of service quality, organizationalbehavior and service resources. There are some items needed to enhance by the hodpital namely improvementof policies, service management, education and training for officers, and fulfillment of service resource needs.
References
1.Muliaty. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan pada Politeknik Negeri Media Kreatif Makassar. Jurnal Administrasi Publik. 2016;6(1):34-46.
2.Irfan I. Implementasi Kebijakan Diklatpim IV Pola Baru dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Pemerintah Provinsi Gorontalo. Jurnal Ilmu Administrasi. 2018; 15(2):242-260.
3.Handayani S. Inovasi Layanan (Studi Kasus Emergency Call 115 Sebagai Inovasi Layanan pada Kantor Basarnas Kelas A Biak. Jurnal Administrasi Publik. 2016;5(1):31-46.
4.Herman A. Komplain Pasien di Pelayanan Rumah Sakit (Patient Complaints In Hospital Services). Caring Nourse Journal. 2019; 3(1):7-13.
5.Muhadi. Studi Penanganan Komplain Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD DR Soetomo. Jurnal Manajemen Kesehatan STIKES Yayasan RS. Dr.Soetomo. 2016;2(1):8-16.
6.Millani N, Semiarty R, dan Machmud R. Gam-baran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Penanganan Keluhan (Service Recovery) Rawat Inap di RSUD Rasidin Kota Padang. Jurnal Kesehatan Andalas. 2019; 8(3):599-606.
7.Suhadi, Maidin A, Palutturi S, Bahar B, Nurmaladewi, dkk. Model Permasalahan Efektifitas Sistem Koordinasi Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Badan Layanan Umum Daerah Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Preventif Journal. 2019;4(1):31-35.
8.Mukarom Z. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Raja Grafindo; 2015.
9.Marliana L. Analisis Manajemen Layanan Keluhan Pasien Terhadap Kualitas Layanan Kesehatan Di RSUD. AM. Parikesit Tenggarong. Jurnal Administrative Reform. 2017;5(2):69-78.
10.Setiawan, R. M. Keefektifan Penanganan Keluhan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik. 2015;3(3):55-62.
11.Hayati N. Efektivitas Penanganan Komplain Pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta. [Tesis]. Yogyakarta: Universitas Gadja Mada; 2018. Available at: http://etd.repositiry.ugm.ac.id.
12.Kaligis G, Maramis F. R.R, Tucunan A. A.T Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Motoling Timur Kecamatan Motoling Timur Kabupaten Minahasa Selatan. Available at: http://fkm.unsrat.ac.id/wpcontent/uploads/2015/02/jurnalgreityfix.pdf.
13.Irwansyah. Efektifitas Pelayanan Publik pada Kantor Camat Sebatik Barat Kabupaten Nunukan. eJournal Ilmu Pemerintahan. 2013;3(1):1192-1206.
14.Yessy A, Lestari N. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, TBK dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen dan Bisnis. 2015;14(2):66-74.
15.Pribadi U. Efektivitas Pelaksanaan Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis E-Government. Jurnal Ilmu Pemerintahan dan Kebijakan Publik. 2015;1(1):54-75.
16.Tumiwa R, Pangemanan S, Sondakh E. Efektivitas Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat Pada Puskesmas Di Kecamatan Dumoga. Jurnal Jurusan Ilmu Pemerintahan. 2018;1(1).
17.Enitasari R, Hertati D. Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Berbasis Aplikasi Berkas Mlaku Dewe di Kantor Kecamatan Sukodono Kabupaten Sidoarjo. Public Administration Journal. 2019;2(5):136-149.
18.Munandar A, Suriaty E. Efektifitas Pelayanan Publik di Kelurahan Srijaya Kecamatan Alang-Alang Lebar Kota Palembang. Jurnal Pemerintahan dan Otonomi Daerah. 2015;5(1):41-60.
2.Irfan I. Implementasi Kebijakan Diklatpim IV Pola Baru dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Pemerintah Provinsi Gorontalo. Jurnal Ilmu Administrasi. 2018; 15(2):242-260.
3.Handayani S. Inovasi Layanan (Studi Kasus Emergency Call 115 Sebagai Inovasi Layanan pada Kantor Basarnas Kelas A Biak. Jurnal Administrasi Publik. 2016;5(1):31-46.
4.Herman A. Komplain Pasien di Pelayanan Rumah Sakit (Patient Complaints In Hospital Services). Caring Nourse Journal. 2019; 3(1):7-13.
5.Muhadi. Studi Penanganan Komplain Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD DR Soetomo. Jurnal Manajemen Kesehatan STIKES Yayasan RS. Dr.Soetomo. 2016;2(1):8-16.
6.Millani N, Semiarty R, dan Machmud R. Gam-baran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Penanganan Keluhan (Service Recovery) Rawat Inap di RSUD Rasidin Kota Padang. Jurnal Kesehatan Andalas. 2019; 8(3):599-606.
7.Suhadi, Maidin A, Palutturi S, Bahar B, Nurmaladewi, dkk. Model Permasalahan Efektifitas Sistem Koordinasi Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Badan Layanan Umum Daerah Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Preventif Journal. 2019;4(1):31-35.
8.Mukarom Z. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Raja Grafindo; 2015.
9.Marliana L. Analisis Manajemen Layanan Keluhan Pasien Terhadap Kualitas Layanan Kesehatan Di RSUD. AM. Parikesit Tenggarong. Jurnal Administrative Reform. 2017;5(2):69-78.
10.Setiawan, R. M. Keefektifan Penanganan Keluhan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik. 2015;3(3):55-62.
11.Hayati N. Efektivitas Penanganan Komplain Pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta. [Tesis]. Yogyakarta: Universitas Gadja Mada; 2018. Available at: http://etd.repositiry.ugm.ac.id.
12.Kaligis G, Maramis F. R.R, Tucunan A. A.T Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Motoling Timur Kecamatan Motoling Timur Kabupaten Minahasa Selatan. Available at: http://fkm.unsrat.ac.id/wpcontent/uploads/2015/02/jurnalgreityfix.pdf.
13.Irwansyah. Efektifitas Pelayanan Publik pada Kantor Camat Sebatik Barat Kabupaten Nunukan. eJournal Ilmu Pemerintahan. 2013;3(1):1192-1206.
14.Yessy A, Lestari N. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, TBK dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen dan Bisnis. 2015;14(2):66-74.
15.Pribadi U. Efektivitas Pelaksanaan Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis E-Government. Jurnal Ilmu Pemerintahan dan Kebijakan Publik. 2015;1(1):54-75.
16.Tumiwa R, Pangemanan S, Sondakh E. Efektivitas Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat Pada Puskesmas Di Kecamatan Dumoga. Jurnal Jurusan Ilmu Pemerintahan. 2018;1(1).
17.Enitasari R, Hertati D. Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Berbasis Aplikasi Berkas Mlaku Dewe di Kantor Kecamatan Sukodono Kabupaten Sidoarjo. Public Administration Journal. 2019;2(5):136-149.
18.Munandar A, Suriaty E. Efektifitas Pelayanan Publik di Kelurahan Srijaya Kecamatan Alang-Alang Lebar Kota Palembang. Jurnal Pemerintahan dan Otonomi Daerah. 2015;5(1):41-60.
Authors
Suhadi, S., Maidin, A., Palutturi, S., Bahar, B., Nurmaladewi, N., & Astuty, E. (2019). Efektivitas Penanganan Keluhan Pasien Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Bahteramas Sulawesi Tenggara. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 15(4), 400-407. https://doi.org/10.30597/mkmi.v15i4.7894
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.